Acuerdo de nivel de servicio

Un acuerdo de nivel de servicio ( SLA ; acuerdo de calidad de servicio alemán  ) describe un acuerdo marco o la interfaz entre el cliente y el proveedor de servicios para servicios recurrentes .

General

El objetivo es hacer que las opciones de control sean transparentes para el cliente describiendo con precisión las características de rendimiento garantizadas, como el alcance de los servicios, el tiempo de respuesta y la velocidad de procesamiento. Un componente importante aquí es el nivel de servicio , que describe la calidad de servicio acordada y contiene información sobre la gama de servicios (por ejemplo, tiempo, alcance), disponibilidad, tiempo de respuesta del proveedor, etc. Un ejemplo típico es el funcionamiento de servidores que funcionan las 24 horas del día, los 7 días de la semana con una tasa de fallas de p. Ej. B. un máximo de 0,1% por año y un tiempo de respuesta de 30 minutos después de que un proveedor de servicios externo notifique el daño.

Para objetivar la calidad de un servicio, el servicio se divide en diferentes niveles, que son ofrecidos por el proveedor del servicio. Estos niveles de servicio especifican la forma en que se puede proporcionar un servicio.

Historia y contexto

Los acuerdos de nivel de servicio se utilizaron originalmente en el contexto de proyectos de subcontratación . Posteriormente ingresaron al campo de los servicios de TI , hoy en día también se utilizan para otros servicios como limpieza de edificios , servicios de mantenimiento , gestión financiera , teneduría de libros , contabilidad de nóminas . En Alemania y Suiza, los SLA se han dado a conocer a través de ITIL .

Los SLA son una parte esencial de la gestión del nivel de servicio (SLM). Como parte del proceso de gestión del nivel de servicio, los SLA se revisan y adaptan constantemente a los requisitos comerciales cambiantes, las condiciones actuales del mercado y los nuevos requisitos de los clientes .

Definición de términos

El Acuerdo de nivel operativo (OLA) debe distinguirse del Acuerdo de nivel de servicio (SLA) . Un OLA se utiliza a menudo para respaldar o asegurar un SLA. Dado que estos acuerdos se realizan entre departamentos de la misma empresa, por lo general solo se aplican al proveedor de servicios internamente. Un contrato subyacente (UC), a su vez, es un contrato de seguridad para un servicio acordado entre el proveedor de servicios y un proveedor de servicios que trabaja para él. Las dependencias existen en la medida en que los servicios garantizados están garantizados por contratos de soporte con recursos externos y se relacionan de forma reactiva entre sí mediante mecanismos de escalamiento.

El acuerdo formal con la definición exacta de los parámetros técnicos de un SLA se lleva a cabo con la ayuda de Service Level Specification (SLS) o Service Level Objective (SLO).

La garantía del servicio tiene un objetivo muy similar, pero se lo promete al consumidor de forma estandarizada.

Contenido del acuerdo

Contenidos esenciales de un SLA:

  • objetivo
  • Socio contractual
  • Reseñas
  • Cambia la historia
  • Descripción de los Servicios
  • Proveedor de servicios de responsabilidad
  • Destinatario de la responsabilidad
  • Disponibilidad del servicio
  • Estándares
  • Planificación / mantenimiento del trabajo
  • Indicadores de nivel de servicio ( KPI )
  • Período de medición
  • Otras definiciones
  • Contratos externos
  • Gestión de escalamiento
  • Precios
  • Consecuencias legales del incumplimiento (en particular sanciones contractuales )
  • Duración del contrato
  • Firmas

La definición de SLA debe seguir el principio SMART . El cliente recibe un servicio fijado en los SLA (por ejemplo, tiempos de respuesta de soporte, restauración de datos, etc.) a un precio acordado y el contratista garantiza que cumplirá con este acuerdo.

Por un lado, los SLA están destinados a crear transparencia de precio / rendimiento para los clientes y socios, por otro lado, ofrecen apoyo en la resolución de disputas o la evitación de disputas al aclarar los puntos críticos durante la elaboración o presentación, posiblemente conjunta, del SLA. .

Algunos ejemplos de aplicaciones SLA

Los SLA se utilizan siempre que exista una relación de servicio regulada entre un proveedor (servicio) y un destinatario del servicio (cliente). Los SLA ejemplares se encuentran en la subcontratación : se utilizan acuerdos y centros de servicios compartidos . A continuación, se muestran algunos ejemplos de las áreas en las que se utilizan los SLA en la actualidad:

Los acuerdos de nivel de servicio también se pueden utilizar para una amplia variedad de servicios en el campo de la gestión de edificios (por ejemplo, limpieza y suministro de calefacción). Para el acuerdo de nivel de servicio " Mantenimiento " de bienes inmuebles , la definición de las cualidades de los componentes mediante el método ERAB es adecuada para determinar las variables medidas.

Ver también

  • Inversión de SLA : un sistema técnico de alta disponibilidad depende de otros sistemas, lo que significa que el tiempo de disponibilidad promedio cae por debajo de la disponibilidad definida en el acuerdo de nivel de servicio (SLA)

literatura

  • Avy Ellis, Michael Kauferstein: Gestión de servicios : uso exitoso de la gestión de niveles de servicio orientada a procesos . Springer, Berlín 2013, ISBN 978-3-540-40585-6 .
  • Thomas G. Berger: Acuerdos de nivel de servicio . VDM, Saarbrücken 2007, ISBN 978-3-8364-1021-2 .
  • Michael Pulverich, Jörg Schietinger (Ed.): Niveles de servicio en logística. Control exitoso con KPI y SLA . Verlag Heinrich Vogel, Munich 2007, ISBN 978-3-574-26091-9 .

enlaces web

Evidencia individual

  1. ↑ wirtschaftslexikon.gabler.de: Acuerdo de nivel de servicio
  2. ↑ Fredy Haag (ed.), Computerworld-Lexikon: Términos técnicos actuales de la informática y las telecomunicaciones , 2007, p. 348
  3. ↑ Mühlencoert, Th.: Gestión de logística de contratos. Conceptos básicos, ejemplos, listas de verificación. Wiesbaden: Gabler Verlag, 2012, ISBN 978-3-8349-3131-3
  4. ↑ U. Schönfelder: Determinación del estado de un inmueble mediante el método ERAB - Conceptos básicos para las estrategias de mantenimiento. Werner Verlag, Dortmund 2012, ISBN 978-3-8041-5253-3 .